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Agentenname
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Vorname und Nachname des Agenten.
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Agenten-ID
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Anmelde-ID des Agenten.
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Agenten-Apparat
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Letzter aktiver Unified CCX-Apparat, den Unified Communications Manager dem Agenten zugewiesen hat.
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Tatsächliche Anrufe
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Anrufe, die an den Agenten gesendet werden, unabhängig davon, ob der Agent den Anruf annimmt.
Wenn ein Anruf an einen Agenten durchgestellt, an einen anderen Agenten übergeben und dann wieder an den ursprünglichen Agenten übergeben wird, erhöht sich der Wert für den ursprünglichen Agenten um zwei (für jede Übergabe des Anrufs).
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Bearbeitete Anrufe
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Anrufe, die an den Agenten durchgestellt werden. -
Wenn der Agent eine Konferenz mit einem anderen Agenten einrichtet, erhöht sich dieser Wert für den an der Konferenz teilnehmenden Agenten um eins.
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Wenn der Agent einen Anruf übergibt und der Anruf wieder an den Agenten übergeben wird, erhöht sich dieser Wert um zwei.
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Abgebrochene Anrufe
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Anrufe, die auf Agentenebene abgebrochen wurden.
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Gesamte Anmeldungszeit
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Gesamte Anmeldungszeit des Agenten bei Unified CCX.
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Durchschn. angemeldete Zeit
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Durchschnittlich angemeldete Zeit = Anmeldungszeit des Agenten/Anzahl angemeldeter Sitzungen des Agenten
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Zeit nicht bereit
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Zeit, die der Agent im Status "Nicht bereit" verbracht hat.
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Zeit nicht bereit (%)
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Prozentsatz der Zeit, die der Agent im Status "Nicht bereit" verbracht hat.
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Zeit bereit
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Zeit, die der Agent im Status "Bereit" verbracht hat.
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Zeit bereit (%)
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Prozentsatz der Zeit, die der Agent im Status "Bereit" verbracht hat.
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Reservierte Zeit
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Zeit, die der Agent im Status "Reserviert" verbracht hat.
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Reservierte Zeit (%)
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Prozentsatz der Zeit, die der Agent im Status "Reserviert" verbracht hat.
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Sprechzeit
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Zeit, die der Agent im Status "Sprechen" verbracht hat.
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Sprechzeit (%)
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Prozentsatz der Zeit, die der Agent im Status "Sprechen" verbracht hat.
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Haltezeit
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Zeit, die der Agent den Anruf in die Warteschlange stellt.
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Haltezeit (%)
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Prozentsatz der Zeit, die der Agent den Anruf in die Warteschlange stellt.
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Arbeitszeit
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Zeit, die der Agent im Status "Arbeit" verbracht hat.
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Arbeitszeit (%)
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Prozentsatz der Zeit, die der Agent im Status "Arbeit" verbracht hat.
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Durchschn. Bearbeitungszeit
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Durchschnittliche Bearbeitungszeit für Anrufe, die vom Agenten bearbeitet wurden.
Bearbeitungszeit = Sprechzeit + Haltezeit + Arbeitszeit
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Max. Bearbeitungszeit
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Längste Dauer eines vom Agenten bearbeiteten Anrufs.
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Durchschn. Sprechzeit
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Durchschnittliche Sprechzeit für vom Agenten bearbeitete Anrufe.
Zwischen der Annahme eines Anrufs durch einen Agenten und der Trennung oder Übergabe des Anrufs verstrichene Zeit, ohne Haltezeit.
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Max. Sprechzeit
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Längste Sprechzeit eines vom Agenten bearbeiteten Anrufs.
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Durchschn. Haltezeit
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Durchschnittliche Haltezeit für vom Agenten bearbeitete Anrufe.
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Max. Haltezeit
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Längste Haltezeit eines vom Agenten bearbeiteten Anrufs.
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Durchschn. Arbeitszeit
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Durchschnittliche Zeit, die ein Agent nach Anrufen im Status "Arbeit" verbracht hat.
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Max. Arbeitszeit
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Längste Zeit, die ein Agent nach einem Anruf im Status "Arbeit" verbracht hat.
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Durchschn. Leerlaufzeit
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Durchschnittliche Zeit, die ein Agent im Status "Nicht bereit" verbracht hat.
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Max. Leerlaufzeit
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Längste Zeit, die ein Agent im Status "Nicht bereit" verbracht hat.
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Bearbeitungsverhältnis
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Bearbeitungsverhältnis = Vom Agenten bearbeitete Anrufe/Anrufe, die an den Agenten weitergeleitet wurden
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Gesamt eingehend
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Gesamtzahl der Anrufe, die der Agent erhält.
Gesamt eingehend = Eingehende ACD-Anrufe (Automatic Call Distribution) + eingehende Nicht-ACD-Anrufe.
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ACD eingehend – gesamt
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Unified CCX-Anrufe, die der Agent erhält.
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ACD eingehend – durchschn. Sprechzeit
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Durchschnittliche Zeit, die der Agent bei empfangenen Unified CCX-Anrufen im Status "Sprechen" verbringt.
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ACD eingehend – durchschn. Haltezeit
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Durchschnittliche Zeit, die der Agent die empfangenen Unified CCX-Anrufe gehalten hat.
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ACD eingehend – durchschn. Arbeitszeit
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Durchschnittliche Zeit, die der Agent bei empfangenen Unified CCX-Anrufen im Status "Arbeit" verbracht hat.
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Nicht-ACD eingehend auf IPCC – gesamt
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Nicht-Unified CCX-Anrufe, die der Agent an einem Unified CCX-Apparat empfangen hat, einschließlich Anrufen von anderen Agenten und von externen Teilnehmern.
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Nicht-ACD eingehend auf IPCC – durchschn. Sprechzeit
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Durchschnittliche Zeit, die der Agent bei Nicht-Unified CCX-Anrufen, die über einen Unified CCX-Apparat empfangen wurden, im Status "Sprechen" verbracht hat.
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Nicht-ACD eingehend auf IPCC – max. Sprechzeit
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Maximale Zeit, die der Agent bei einem Nicht-Unified CCX-Anruf, der über einen Unified CCX-Apparat empfangen wurde, im Status "Sprechen" verbracht hat.
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Nicht-ACD eingehend auf Nicht-IPCC – gesamt
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Nicht-Unified CCX-Anrufe, die vom Agenten auf einem Nicht-Unified CCX-Apparat empfangen wurden, einschließlich Anrufen von anderen Agenten oder externen Teilnehmern.
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Nicht-ACD eingehend auf Nicht-IPCC – durchschn. Sprechzeit
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Durchschnittliche Zeit, die der Agent bei Nicht-Unified CCX-Anrufen, die über einen Nicht-Unified CCX-Apparat empfangen wurden, im Status "Sprechen" verbracht hat.
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Nicht-ACD eingehend auf Nicht-IPCC – max. Sprechzeit
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Maximale Zeit, die der Agent bei einem Nicht-Unified CCX-Anruf, der über einen Nicht-Unified CCX-Apparat empfangen wurde, im Status "Sprechen" verbracht hat.
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Abgehend auf IPCC – gesamt
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Anrufe, die der Agent über einen Unified CCX-Apparat wählt, einschließlich verbundener und versuchter Anrufe.
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Abgehend auf IPCC – durchschn. Anrufzeit
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Durchschnittliche Anrufzeit für ausgehende Anrufe über einen Unified CCX-Apparat.
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Abgehend auf IPCC – max. Anrufzeit
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Maximale Zeit, die der Agent bei einem ausgehenden Anruf über einen Unified CCX-Apparat im Status "Sprechen" verbracht hat.
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Abgehend auf Nicht-IPCC – gesamt
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Anrufe, die der Agent über einen Nicht-Unified CCX-Apparat wählt, einschließlich verbundener und versuchter Anrufe.
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Abgehend auf Nicht-IPCC – durchschn. Anrufzeit
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Die durchschnittliche Anrufzeit und die längste Anrufzeit bei abgehenden Anrufen über einen Nicht-Unified CCX-Apparat.
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Abgehend auf Nicht-IPCC – max. Anrufzeit
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Maximale Zeit, die der Agent bei einem ausgehenden Anruf über einen Nicht-Unified CCX-Apparat im Status "Sprechen" verbracht hat.
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ACD – Übergabe eingehend
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Unified CCX-Anrufe, die an den Agenten übergeben werden.
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Nicht-ACD – Übergabe eingehend
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Nicht-Unified CCX-Anrufe, die an den Agenten übergeben werden.
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ACD – Übergabe abgehend
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Unified CCX-Anrufe, die der Agent abgehend übergibt.
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Nicht-ACD – Übergabe abgehend
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Nicht-Unified CCX-Anrufe, die der Agent abgehend übergibt.
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ACD – Konferenz
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Eingehende Unified CCX-Konferenzanrufe, an denen der Agent teilnimmt.
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Nicht-ACD – Konferenz
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Eingehende Nicht-Unified CCX-Konferenzanrufe, an denen der Agent teilnimmt.
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